「真实故事」相互宝,一场涉及8000万人的互助实验

脱胎于普惠金融体系的相互宝,在一群保险老将和技术大牛的努力下,进行着一场涉及8000万人的互助实验。如何将互联网思维融入社会保障一直是悬置的商业疑难,他们或许是这个难题的破壁人。

入职蚂蚁金服时,尹铭46岁。此前他是保险行业的传奇人物,曾在保险公司同车险代理商的厮杀中,一战成名,被擢升为中国人寿财险副总裁。保险圈内人都称他为“少帅”。

年过不惑的保险“少帅”转战互联网行业,在自我挑战外,尹铭更想做些大事。当时,蚂蚁金服的普惠金融体系已经打造了12年,支付宝拥有用户5亿,余额宝、芝麻信用等产品都取得了现象级的成功,金融、理财之后,保险自然就成了下一个战场。

2015年下半年,蚂蚁金服挖角尹铭挂帅支付宝保险事业群,被业界解读为阿里巴巴出击保险业的讯号。此前,阿里已经通过参股保险公司、代理保险等方式,初步涉足保险业。而在“互联网+”的浪潮中,阿里具备数据分析、网络运营和庞大客户群,也为互联网保险创新准备了条件。

尹铭认准自己要做的,想要将自己的保险“基因”注入这家立足于互联网与技术的公司。

初入蚂蚁金服时,他保留了老保险人的习惯,逢人便聊业务,开口三句离不开保费。马云对此也有所耳闻,开玩笑叫他“尹保险”。尹铭刚开始以为这一称呼取自他所负责的保险业务,但心里也犯嘀咕:没听过马云用这种方式叫别人啊。

忙碌了整整一年,年底的集团总裁汇报会尹铭为保险事业群的战略汇报准备了24页ppt。他觉得凭借自己的专业和口才,新一年的战略方案一定能得到同事们的认可。

打开ppt讲了个开头,尹铭察觉到台下同事有人沉默有人皱眉,似乎有话要说。讲到一半有人打断了他:“你这不对,这不是互联网思维。蚂蚁不是要让这个社会再多一家保险公司,而是要用互联网改变社会保障的现状,带来不一样的东西。”

走下讲台,憋着一肚子问号的尹铭逮住几位同事挨个问:什么是互联网思维?

很长一段时间,这句“不一样的东西”就像个魔咒,笼罩着尹铭和他的同事。他找来阿里人工智能团队,抓取网络上所有关于保险的问答,打算重新认识一下这个“老朋友”。

收集回来的40多万个词条指向一件事——中国超7亿网民不懂保险是什么。

万万没想到,用技术改造之前,普及保险成了当务之急。同事们接过任务,迅速搭建好保险社区,不到三个月,超过120万人涌入社区交流保险常识和心得。

这时尹铭意识到,大众最需要的是全民保险意识。

早在2009年,阿里就有一个员工互助的“蒲公英计划”,只要定期缴纳几十块钱,一旦员工或其家人不幸生病,就能从资金池里获得一笔互助款。

如果把这种模式扩大到全国呢?顺着这个思路,四个月后相互宝的雏形——“1314”诞生。

那是个针对80、90后的癌症保险项目。在尹铭和同事们的设想中,它将会拥有最低的门槛,最简单的规则,以此吸引更多的年轻人来了解保险,从而提高保障普及度。“1314”代表着他们的初衷——“守护你的一生一世”。

总算是琢磨出了“不一样的东西”,尹铭踌躇满志。

可被挂在台上的感觉很快又出现了,内部汇报会的最后一刻,“1314”被蚂蚁金服的董事长兼CEO井贤栋毙掉了。

井贤栋有他的考量,当时保险部门理赔经验不足、流量承载力不够、AI技术不成熟,一旦产品上线,大量用户涌进恐怕大家很难招架。

这些问题像几座大山一样压着尹铭和同事,前进后退都是一片荒野茫茫。

好在“1314”打开了思路,保险事业群开始以健康险为主线探索经验。在尹铭的安排下,济慈率先组织团队做起了好医保。济慈曾是淘宝运费险的负责人,对于互联网保险经验丰富,团队共创了支付送保险的点子——只要用户在线下使用支付宝付款,即可免费得到一份健康险保额。

项目上线没多久,每天的咨询人次就超过了四万,大量的用户也让团队迅速积累出了在线理赔经验,明确了健康险的风险特征要素。

与此同时,另一款面向商家的保险服务“多收多保”,也在支付宝体系内逐渐步入正轨。项目上线七个月,日承载报销流量超过一万例。

理赔费时间、费人力,一直是传统保险的老大难。在健康险的探索过程中,尹铭的保险事业群获得了一个意外惊喜——智能理赔技术的突破。

2018年7月,国内保险业首笔无人工干预的“全流程AI快赔”在支付宝内完成。在支付宝里上传医疗凭证后不到2小时,理赔款就自动到了用户账户里。

负重前行的两年,当初让井贤栋最担心的几座大山被这群人硬生生地走出了一条道。在这期间,芝麻信用也经历了关键性发展,通过信用租、共享单车等场景应用,对个人履约能力的评估有了质的突破。

「真实故事」相互宝,一场涉及8000万人的互助实验图 | 相互宝团队工作照

尹铭觉得时机真的到了。有芝麻信用分作为门槛和风控措施,可以做一款让用户0元加入的保险产品。如此,能够广泛地吸引用户参与,培植用户的保险意识,做出一款普惠的保险产品。

可在产品设计的讨论会上,激烈的争论又开始了。尹铭听说公示救助用户所有信息的提议直接急了:“那岂不是人一生病,全国人民都知道了?”他怕这种机制带来更大的隐私伤害问题。

这也是让相互宝产品负责人立勇和规则负责人济慈最为难的事,相互宝采用“0元加入,一人生病,大家出钱”的模式,这意味着每一次赔付都会和所有用户发生联系,为了保证全透明,必须公开救助案件。

如何才能既保证公开透明,又能适当保护受救助人的隐私?围绕这个问题,团队开了三次会议,争论的面红耳赤甚至拍起了桌子。最后,大家想到了一个折中方案:依旧对每个案件的时间地点病情等要素做完整公示,但对用户的姓名、身份证、住址等私人信息做部分打码。

比起隐私问题,让相互宝技术负责人凤伍头疼的是如何维护可能涌入的庞大流量。相互宝直接将保障范围扩大到了60岁,用户数会翻好几倍,报案、扣款、理赔需要的技术能力和方案都要重新衡量。

还没等他解决完流量问题,这边立勇和济慈还在不断提出新要求,扣款要全部在白天完成,以免打扰用户;扣款成本要压缩到最低,用户报案流程要精简,赔付速度要加快。

眼看同事热火朝天地提出了需求,凤伍没有任何退路。那两个月,他带着两名同事没日没夜地测试,总算是为所有部门搭好了技术框架。2018年10月16日,相互保正式落地。

上线9天,相互保以一骑绝尘之势,吸引了一千万用户,一举打破2013年余额宝的记录。

还没等团队想好怎么庆祝,危机悄然来临。

2018年11月,监管部门约谈相互保的合作方信美人寿,指出其涉嫌违规,要求信美人寿不能以“相互保大病互助计划”的名义继续销售《信美人寿相互保险社相互保团体重症疾病保险》。

尹铭接到通知后,第一时间把所有人叫到了办公室,把信美人寿可能退出相互保的消息告知了所有人。

“最坏情况是产品可能要跟保险脱钩。”尹铭撂下这句话,登上了去北京的飞机,继续为保住产品奔走。留在杭州的同事迅速集合,严阵以待地等着协商的结果。

没有好消息传来,信美人寿退出已成定局。团队到了必须冒险的时刻,这50多人需要完成互联网史上第一次大迁移:将2000万用户平稳地带到新产品中。

法务、合规、产品、技术、风控、公关,所有团队聚到了一起,交互方案需要调整,法律文本必须重新拟定,对外公告、用户声明……一切必须在48小时内完成。

为了确保交接顺利,尹铭白天飞北京,晚上回杭州。蚂蚁金服的办公楼通宵亮着,尹铭的办公室外铺满了行军床,后勤每隔一小时送次食物。不能有人掉队,所有人定好闹钟轮番接力,持续两天两夜。

半年后尹铭再回想起那时的场景,只剩一句感慨,“那天就好像一场战争,你要是看到了,可能会恨不得加入这个团队”。

48小时后,所有人都在盯着电脑倒数,五、四、三、二、一……

有惊无险,相互宝重新登场,产品属性变成了大病互助共济服务,不再有保险色彩。

重新上线一个月后,相互宝迎来了首次赔付。一名上海五岁女孩从床上摔落,做了一场开颅手术。按规定,她将得到30万元的互助金,而每名用户只需为她分摊3分钱。

第一个案例的扣款日,凤伍带着两名同事轮流值守了24小时。与双十一用户主动付款不同,凤伍他们要在一天之内与银行交互完成两千万笔小额扣款,这在国内还没什么先例。

从那之后,每逢14号和28号扣款日,凤伍都会早早来到公司。那两天支付宝的支付曲线将出现明显的驼峰,技术部三四个人要面对双11那天十分之一的扣款量。任何一笔出现差错,都可能会给客服部门带来投诉。

两年间经历的风雨,让立勇甚至有些庆幸“1314”的夭折,如果当时贸然上线,日后发生的危机一拥而上,后果的确不堪设想。

2019年3月26日,相互宝产品经理上若和运营负责人铜雀凑到一起,紧盯着一台电脑,屏幕上“支持”与“反对”的投票数正紧咬着上涨。可评论里逐渐出现了“带病加入”、“骗保”等字样,这让铜雀和上若有些紧张。

那是相互宝的第一个“赔审”案例。不出意外,赔审员们将在24个小时内,投票表决出案件的申请人到底能不能获得十万元互助金。

等着投票结果的还有远在云南的唐延。半个月前,年近50岁的他掉进三米多深的洪涝沟,住进医院后陷入了深度昏迷。意外发生后,唐延一家已经花了五十多万治疗费。

赔审开始了三四个小时,突如其来的电话打破了会议室的安静,同事小马火急火燎地通知上若:唐延的妻子要求立刻终止投票——她在病房看到那些负面的赔审评论,无法接受。

会议室里所有人都腾地一下站了起来。投票本应持续24小时,没人想到会突然中止,中止的预案更无从谈起。铜雀头上直冒冷汗。

是否要叫停赔审?如果叫停,铜雀要直面一个严峻的问题:怎么对已经投票的20万名赔审员交代,4千万用户会怎么看。可如果不叫停,唐延和他的家人将会承受更多网络议论的压力。

十几名同事分为两派,产生了激烈的争论,最后几乎所有人都选择立刻为唐延终止投票。两名技术人员饭没吃完就回到工位上线处理终止投票,页面上不断跳动的投票数停止了。

相互宝针对的是大病互助,加入的成员一旦遭遇重大疾病,即可享有30万或10万不等的保障金。为了确保公平,相互宝设计了“赔审团”制度,用户对救助决定产生争议时,可以申请由“赔审团”做出最终的裁决。

第一次赔审就出了突发状况,当着所有人的面,铜雀被尹铭一顿痛批。会议室里所有人都低着头,不知道该怎么复盘这次的赔审。

更让大家难受的是那天晚上与唐延妻子的通话。上若拨通电话前,一屋子人都做好了挨骂的准备,可唐延的妻子讲了一个多小时,没说出一句责怪他们的话。

等上若放下电话抬头一看,一屋子男生都把眼镜放到了桌子上,坐在那里擦眼泪。

铜雀进入阿里十年,之前运营的一直是商品和金融服务。在做了相互宝的运营后,他才意识到产品背负的还有生命的责任,案件背后承载的是许多家庭的悲欢离合。

「真实故事」相互宝,一场涉及8000万人的互助实验图 | 铜雀与同事正在开会

第一次赔审之后,相互宝为“赔审团”增添了案情考试和爱心接力。每位参与投票的人都要经过一场关于案件的考试。如果根据投票结果,申请人最后无法得到互助金,还可以发起爱心接力的捐款救助,让有意愿的人来帮助他。

赔审事故没再发生过,为了不让其他人承受一样的伤害,铜雀和他的同事们用这样的方式表达着反思。

随着用户的增多,质疑声相伴而来。不光是外界,公司内部也常有人不理解相互宝的规则设定。

按照互助条款,四十岁以上的用户最多只能得到十万元互助金,四十岁以下的用户则能得到三十万。比起更高保额的保险产品,相互宝的互助金能完全覆盖大病治疗的成本吗?

面对疑问,尹铭并不意外。那些规则是他和同事反复思量后的结果。四十岁以上人群发病率更高,在每个人分摊都一样的规则下,降低赔付金额可以保证公平。

规则也为相互宝所处的保险行业预留了空间。尹铭对自己年轻时的习惯心有余悸。那时候他什么都不在意,体检前一夜还跑去和朋友撸串,喝大酒。但在这行呆久了,见多了生死无常,他才意识到保障是生活必备。

厌恶失去是人的本能,相互宝通过减少赔付额、降低保额的方式提醒大家,在经济能力允许的时候,要为自己做好更全面的保障。

尹铭有时会回想起2016年那次失落的汇报,他搞不明白出了什么问题,直到那天他突发奇想,叫所有人到黑板上写下自己不买保险的理由。

“买保险要先交钱”、“我觉得我不会生病”、“保险条款太复杂看不懂”……

尹铭哭笑不得,他一直真心相信自己做的是救人的行当,没想到身边的同事对保险有这么多不满。

那时满黑板的问题他好像一个都解决不了,快三年过去了,一切渐渐有了答案。

「真实故事」相互宝,一场涉及8000万人的互助实验图 | 相互宝页面

如今相互宝近八千万的用户,已经累计帮助了1092位重疾成员,最近一次扣款人均分摊0.94元。但很少有人知道同一个计划下,那些被帮助的人正经历着怎样的人生。

今年一月,小马离开媒体,成为了相互宝的探访员。从此林琳成了她和上若最放心不下的姑娘。

南京姑娘林琳在上班途中被公交车撞倒,脑部受损,直接陷入了昏迷。小马她们两个到医院那天林琳刚做完手术,还没有醒过来。

正当小马站在病床前和林琳妈妈交流,突然看见林琳脸上出现了痛苦扭曲的表情,妈妈赶紧握住女儿的手,她对小马说:“你别看她睡着了,其实她什么都知道呢,你们来了她也知道的。”

上若看不得这种场景,她是两个孩子的母亲,也是一个女儿,无法想象如果是她自己躺在那里,她的家人怎么办,偷偷跑出去哭了好久。

生死的界限在医院变得模糊,小马第二次去看林琳时,她已经病情恶化,进了ICU。每天只有半个小时探望时间,父母蹲在医院里一直等,等和女儿见面的那个时刻,等一个微渺的希望。

对相互宝用户小刘来说,机械心瓣膜就是她的希望。小刘从未想过,才刚三十多岁会得这样的重症。那次她因为肺炎去医院检查,却被查出了心脏瓣膜重度闭合不全,必须马上做开胸手术。

从此“滴答滴答”的钟表声将一直伴随着小刘,那是她植入的机械心瓣膜,也是她从此以后的心跳声。

为了提醒更多人对保障的重视,小马会将这样的故事带回来,每一期公示,都有一段人生呈现在每个人面前。

琪琪是小马到相互宝后探访的第一位用户,那是个八岁的小女孩。小马带了一束鲜花来到武汉的医院,一进病房就看见小琪琪正乖乖地坐在床上等着她。

琪琪是在去舞蹈班的途中受伤的。那天早上,她兴奋地从家里跑出来,爸爸一个没看住,她冲到马路边被公交车撞倒了。脑部受损严重,小琪琪马上被送到医院做了开颅手术。

她的父母想起曾经为她加入过相互宝,抱着试一试的想法,他们提交了申请。经过调查、公示后,三十万元互助金打到了他们的卡上,也带来了新的信心。

爸妈说这些的时候,小姑娘就悄悄靠在一旁。眨巴着大眼睛听她们讲话。

等小马要走的时候,一直没说话的琪琪突然从床上爬下来,拉着小马说想给她跳一段拉丁舞。

几个小时后,这支特殊的舞蹈视频将被小马传回杭州,尹铭、立勇、济慈、凤伍、铜雀、上若……每一个相互宝团队的人,都围了过来。视频里小姑娘裹着纱布的头仰得高高的,对着镜头害羞地摆出了几个拉丁舞的姿势。

*文章中相互宝用户姓名为化名

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